一、论知识管理与客户让渡价值（论文文献综述）
徐荣华[1]（2021）在《M家具五金公司客户让渡价值提升研究》文中研究指明中国五金行业的总产值超过1万亿元人民币,出口额突破1000亿美元,外向型发展特征明显。中国五金企业在国际市场开拓的现状主要依靠代工生产的产量发展模式,提供的客户让渡价值较低。面对变化的国际环境和激烈的市场竞争,M家具五金公司制定了以服务创造客户让渡价值的战略调整。企业需要提升客户让渡价值,形成以客户为中心的营销导向,优化企业的营销策略。本文梳理了M公司当前营销现状中的主要问题,发现问题的成因是客户让渡价值偏低。然后采用问卷调查的形式进行客户满意度调研,发现M公司当前营销策略中存在的主要问题是人员策略相对薄弱。缺乏站在客户的角度提供产品和市场建议提升服务价值;缺乏整理从客户端收集的信息提升产品价值;缺乏宣传推广提升形象价值。本研究通过公司内部数据和外部客户问卷调研结果的综合分析,明确主要根源在于客户让渡价值偏低。为了解决这个问题,本研究专门针对订单客户进行客户让渡价值的问卷调研,明确公司客户让渡价值具体短板。最后针对寻找出的短板项目定制客户让渡价值提升策略以及实施保障。本文的创新之处是采用实证研究的方法,通过统计学的手段,把组成客户让渡价值的客户总价值和客户总成本变成可衡量的指标,设计符合M公司实际情况的客户让渡价值量表。按照量表设计问卷调研,采用定性和定量的相结合的方法,针对短板项目相应制定企业的客户让渡价值提升策略。本文制定的客户让渡价值提升方案,把相对抽象的客户让渡价值具象化,按照各项指标制定具体的提升策略。虽然国内外都有客户让渡价值的研究,但是对五金企业特别是五金出口企业的研究较少,而且大多数对于五金出口企业客户让渡价值的研究以定性分析为主。希望本文可以为同行业或者同类型公司在提升客户价值中提供参考。
张思雨[2]（2020）在《中信银行郑州分行客户关系管理对策研究》文中进行了进一步梳理在社会发展和时代进步的背景之下,金融体制改革也发展进入到了新的时期,这实际上与我国整体的经济发展水平不断提高之间有着密切的联系,而利率市场化程度的不断加深也使得存款保险制度的传统业务受到了严重的冲击。在这个过程中,政治经济一体化程度不断加深的背景的出现,也使得现阶段商业银行的生存发展面临诸多为集合挑战,零售业务整体所占的比重不断提升,越来越成为世界范围内国际银行发展的关键特征。相关数据调查显示,在世界范围内,零售银行业务越来越成为商业银行重要的组成部分,这一贡献比例甚至达到了60%,实际上意味着高层管理者不断加强对零售业务的重视程度。对我国现阶段银行内部的客户关系管理体系进行分析之后可以发现,信息系统在其中占据的极其关键的地位,但在这一过程中,理念和具体管理科学还存在落后的问题。在电子商务和互联网快速发展的背景之下,大数据时代真正到来,这也是现阶段知识经济整体呈现鲜明特征,经济全球化程度不断加深使得客户指定规则越来越成为必然现象,如何实现技术与客户关系管理之间的相互结合是当下在社会进步过程中银行必须解决的关键问题。本次研究主要分为七个章节,采用文献研究法、比较研究法、定量与定性相结合法开展研究。第一章为绪论。集中介绍本文的背景、意义研究的目的,思路和方法。第二章是相关概念的界定,包括客户关系管理的相关研究现状和成果。第三章则采取案例分析的方法,将郑州市中信银行分行作为重要的分析对象,指出现阶段其在客户关系管理过程中存在的各种问题,并结合实践指出深层次的原因。第四部分则是学习国内外与银行客户关系管理相关的先进经验和成果,尤其强调对欧美发达国家的学习,明确关系管理的差别,提出管理启示。第五章为中信银行郑州分行客户关系管理改进方案,本章明确设计的目标、原则,在这一过程中,客户定位的准确就显得尤其重要,这也是目标方案之所以能够制定的重要前提。第六章则具体体现在相关方案的提出上,将中信银行郑州分行现阶段的发展情况作为重要的出发点和观点,并结合我国国情和市场竞争政策提出相关的实施保障,具体包括人力、资源、文化以及组织等诸多方面的类型保障措施,具有多样化和丰富化的基本特点。第七章为结论。对本文进行了简要总结。本文依据中信银行郑州分行的实际情况而作,因此具有较强的普遍性意义和针对性,将中信银行制作为案例的分析对象,探索其在客户关系管理过程中的现状,并总结其中存在的各种问题和困境,结合实践情况提出可能的措施,并对其进行必要的探析,希望能够为我国下一阶段银行客户关系管理能力和水平的提升创造必要的条件,这也是学习欧美发达国家先进经验的必然结果。
李卓阳[3]（2020）在《全过程工程咨询服务交易特征、组织间控制与知识共享的关系研究》文中研究指明全过程工程咨询服务项目业主与咨询方需要形成相互依存的合作共赢关系,通过组织间合作提升业主的项目管理能力,实现项目价值增值。但由于双方人员具有跨组织、跨职能、跨专业的特点,合作效率容易受到知识差异及认知偏差的影响。因此,组织间知识共享具有重要作用,而何种控制机制能够更好地管理业主与咨询方的组织间关系从而促进知识共享、各控制机制选择的前置影响因素及其交互作用尚待探索验证。有鉴于此,研究从全过程工程咨询服务的交易特征出发,旨在探讨咨询服务交易特征对组织间控制策略选择的影响,并厘清合同控制和信任控制两种控制机制对组织间知识分享行为的作用效果以及不同控制策略之间的相互影响。研究期望通过实证分析,从知识管理层面分析揭示全过程工程咨询服务交易特征、控制策略与咨询绩效间的作用关系和内在机理。基于交易成本理论,研究构建了“交易特征-控制机制-知识共享”的基本框架,识别出全过程工程咨询服务的两个交易特征:任务相互依赖与质量绩效模糊,将组织间控制机制划分为合同控制和信任控制两种类型。基于文献分析,形成全过程工程咨询服务任务相互依赖、质量绩效模糊、合同控制、信任控制、知识共享间关系的研究假设并构建概念模型。通过在天津、北京等地发放调查问卷并收集数据,最终获得有效问卷182份。运用SPSS Statistics 22.0统计软件对收集到的有效数据进行分析处理,检验各变量的信度和效度。运用结构方程模型的实证研究方法,采用Smart PLS 3.0统计软件对研究假设进行检验并分析结果。通过实证分析,研究得到如下结果:（1）全过程工程咨询服务业主与咨询方之间的任务相互依赖促进组织间知识共享。（2）全过程工程咨询服务的交易特征对组织间信任控制具有正向促进作用,同时对组织间合同控制具有负向抑制作用。（3）合同控制对组织间知识共享产生负向抑制作用,信任控制则会促进组织间知识共享。（4）信任控制负向调节合同控制与知识共享之间的关系。研究基于交易成本理论,探索得出交易特征将会影响全过程工程咨询服务组织间控制策略的选择,并进一步揭示了不同控制机制对组织间知识共享的不同作用效果及两种控制机制产生的交互影响,探索了除替代效应与互补效应之外的调节效应机理。研究结果明确了全过程工程咨询服务“交易特征-控制机制-知识共享”的因果链,弥补了将控制机制作为自变量未明确其本身会受到何种因素影响的不足,丰富了组织间控制机制内在动态交互作用的量化分析成果,对全过程工程咨询服务组织间有效控制及知识合作效率的提升具有重要的理论和实践意义。
张聪[4]（2019）在《基于交互创新的高校知识服务模式及其外部资源研究》文中研究说明高校是最为活跃的知识获取、传播、应用以及创造的场所。特别是在“提升我国高等教育社会服务综合实力以促进社会发展、助力创新转型”的背景下,通过知识服务的形式,促进知识从高校向社会的有效传递,不仅是高校服务社会的重要内容,也是促进社会发展创新的关键。本研究以开放式创新、责任式创新和资源依赖理论为理论基础,通过文献研究、案例研究等多种方法,构建了基于交互创新的高校知识服务模式并进一步分析外部资源是如何促进这一模式实现的问题。首先,基于交互创新的高校知识服务是在从事知识服务活动时,将供需双方视为一个整体,通过资源共享、任务共担以及价值共创的形式,将知识进行系统化地搜集、存储、传递、创造和应用以满足特定社会需求的活动。其次,为了维系交互的持续发生,本研究构建了高校知识服务交互式创新的模式。这一模式包含了战略引领层、流程操作层以及能力支撑层。这其中,战略引领层通过一定内容的战略选择、规划与实施引领了高校知识服务供需双方深层次互动合作。流程操作层通过知识服务的孕育、创生、应用以及保持阶段,促进了知识的发展与服务的传递。能力支撑层则通过基础知识生产能力与协同服务应用能力两个维度支撑了知识服务的全过程。最后,本研究提出基于交互创新的高校知识服务还必须从所处的外部环境中获取稀缺性的资源。这样的外部资源包括知识、资金、市场、技术以及制度等五类,主要来自于各级政府、知识服务中介机构以及竞争对手等供给主体。
蒋越[5]（2019）在《B公司客户关系管理系统的应用研究》文中研究表明信息技术和经济全球化以前所未有的广度和深度改变着各个行业的经营模式,改变着企业与客户、供应商、代理商、服务商之间的关系。中国家电行业经过20多年的高速发展,已经进入完全竞争市场。各主导厂商提供的产品同质化日趋明显,消费者更关注购物和服务的体验,良好客户关系管理（CRM）既是家电企业保持竞争力的必然选择,也是家电行业利润新的增长点。CRM借助了信息技术,以客户关系管理理论为基础,通过双向沟通,理解并影响客户行为,帮助家电企业优化运营效率,解决营销困境,实现发展目标。本文的选题,基于B公司的行业竞争属性,家电产品对客户关系的深度依赖性的背景,以B公司数字化转型为战略前提,以提升B公司的客户价值和客户满意度为方向,为B公司构建一个客户关系管理系统的解决方案和应用实践,使同行业公司亦可获得成功经验借鉴,促进CRM在家电企业的应用发展。本文立足于国内外研究成果的基础上,归纳总结了客户关系管理的内涵、客户关系管理应用的支撑理论、CRM战略管理理论和CRM实施过程理论。以B公司为研究对象,运用波特五力模型以及企业内外环境分析,根据B公司的企业战略前提制定B公司的客户关系管理战略目标,提出B公司客户关系管理系统的战略规划。针对B公司的业务部门进行需求分析,综合B公司的实际情况设计了B公司CRM系统的架构和功能模块,探讨项目实施时应注意的业务管理和质量评估问题。最后,结合信息技术的评价和CRM绩效的评价理论,提出B公司CRM系统实施效果的评价指标,以及具有代表性评价方法。对B公司CRM系统实施阶段性和关键成功因素进行识别,以提高B公司实施CRM系统的成功率。
张登攀[6]（2019）在《贝瑞基因客户关系管理体系优化研究》文中指出随着“精准医疗”的不断推进和发展,基因检测行业作为“精准医疗”的中坚力量在发挥着重要的作用。2015年前后,随着资本大举进入基因检测领域,许多归国及国内的基因相关专业人士纷纷组建团队创建数量众多的基因检测公司,这些公司从测序仪、试剂盒的研发、药物研发再到提供各种检测服务都有涉猎。随着资本市场寒冬的到来,再加上基因检测行业的发展没有达到预期效果,基因检测的发展也受到越来越严重的挑战,贝瑞基因作为基因检测行业的龙头企业,探索整个基因检测行业的出路,就显得责无旁贷。企业要想在激烈的市场竞争者立于不败之地,就必须重视客户关系管理,加强客户关系,甄别核心客户,掌握客户需求趋势,挖掘和管理客户资源,获得市场竞争优势。本文把贝瑞基因的客户关系管理作为研究对象,以便于其完善并优化客户关系管理体系。本文结合贝瑞基因的背景和行业特点,运用调查问卷挖掘出贝瑞基因客户关系管理中存在的三个问题:客户关系管理体系不健全、核心客户流失频发、客户满意度有待提高。通过对这三个问题进行深入分析,找到了产生这些问题的根本原因,即:未树立以客户为中心的经营理念;客户关系管理制度不健全;客户信息管理系统不完善;客户价值分析评估及客户分级管理模糊;产品和服务未能真正达到客户预期;客户抱怨和客户投诉处理不够得当。本文制定了贝瑞基因客户关系管理体系优化方案,即:树立以客户为中心的经营理念、制定客户关系管理制度、完善客户信息管理系统、完善客户价值分析评估及客户分级管理、全面提升公司产品和服务质量,加强对客户流失与客户保持管理。研究最后从四个方面提出了保障贝瑞基因客户关系管理体系优化方案顺利实施的措施,即:制度保障、人才保障、组织保障和技术保障。
谢清伦[7]（2019）在《企业共创共享管理模式及其运行机理 ——盛隆“群体老板制”实证研究》文中认为“互联网+”和分享经济引发共创共享的新经济,催生了新产业、新业态和新模式,中国政府持续的深化改革倡导共创共享的发展理念。企业作为改革开放的主力军和创新主体,实现共创共享已成为深化改革的当务之急。然而企业如何实现共创共享?其关键不仅在于组织本身,而在于企业中的每个个体创造力的被激发及个体间的有效协同,从而实现共享价值的创造。那么,如何让组织中的个体发挥其潜在的才能,实现组织与个人的融合、共创、共享,使“我”成为“我们”,“个体价值”成为“整体价值”,已成为当前管理领域面临的难题。以往的文献对企业共创或共享的某个方面进行研究,但研究成果比较零散和呈现碎片化。本研究以企业案例出发系统探讨共创共享管理及其运行机理。本研究以伴随中国改革开放成长起来的优秀民营企业——盛隆电气集团及其独创的“群体老板制”为案例,运用文献研究法、案例研究方法、扎根理论、比较研究方法论;结合自组织理论、目标融合理论、竞合理论等理论,探索构建整体的企业共创共享管理模式的要素模型、组织结构、背后的管理哲学基础,全面解析包括形成条件控制、动力机制、耦合机制、演化机理等相互联系的各个层面的运行机理;并提炼、对比分析本研究构建的共创共享管理模式的特点和优缺点,提出普适性的问题解决思路和实施策略。首先,通过对盛隆“群体老板制”典型案例进行扎根理论分析,提炼出“群体老板制”的内涵结构维度,在对各维度进行内容解析和内在关系解析的基础上,阐明共创共享内涵本质,构建企业共创共享管理模型理论框架。并详细阐释了模型构成要素的内涵及其内在联系,研究结果呈现了“以哲学共有为基础,以人才培养为核心”的全新企业构建理念,以及以此为基础发展出的独特分配机制和运营机制,通过实现组织和个人目标融合形成共创共享的命运共同体。其次,论文深入解构盛隆“群体老板制”的组织结构特征,提出了共创共享组织三维结合的组织结构。一维的是化小、化简的自我管理的“自组织体”,组成多元化、网络状;一维的自组织结构又经过成长再分立,形成二维的自相似、自嵌套的分形结构。分形结构表现为不断产生新的细节,又不只是简单的放大,而是可以最少的资源使系统功能最大化。最后是三维立体的人才活水的超链接结构,充分激活员工个体,使组织结构具有高度动态性,可以对不可预测的环境波动迅速反应。同时,论文进一步探究了企业如何通过三维结构的适应性扩展和动态协同,实现的组织与个人的共创共享。再次,论文运用自组织理论的系列方法论,结合盛隆“群体老板制”案例的深入研究,全面分析企业组织与个人共创共享的运行机理。一是运用耗散结构方法论探讨共创共享自组织的条件控制,总结出了文化开放、组织无边界、组织高度流动性和敏捷性、组织内部的开放性和磁石效应5大系统开放策略;借助心理所有权理论,总结出系统远离平衡态的4个条件,即管理者对员工所有权的高度认可、员工对所有权的合法性认知、“自我实现”的晋升机制,以及提高员工期望满足程度和成就感;二是运用协同学方法论解析共创共享自组织的动力机制,即共创共享系统的序参量是“优秀案例调控”,提出制造智力型涨落的3个途径,包括建立以盛隆大学为主体的学习型组织、目标扰动和充分给予内部各业务单元自由度;三是运用超循环方法论构建共创共享体系个人和组织结合的循环耦合环节,揭示“群体老板制”的超循环耦合机制是帮扶传承;四是运用混沌方法论演绎共创共享自组织的演化过程,明确了共识、共治、共创、共享和共赢,与奇异吸引子、系统的初级有序、混沌和高级有序状态间的关系,揭示了在混沌状态中系统如何通过开放、序参量、涨落、超循环耦合等的相互作用,推动系统向更高级有序演化,进而螺旋进化。最后,基于对案例的系统剖析总结出企业共创共享管理模式的特点,并综合对比分析企业共创共享自组织管理模式与传统“以企业为中心”的他组织管理模式,深入解析二者的特点及其优缺点,从而揭示这两种管理模式的管理哲学基础存在的本质差别,及其适应的不同环境条件,提出推动共创共享管理模式的原则性、思路:首先要判断实际应用的管理哲学与环境的匹配性,依据环境要求来调整变革管理哲学基础;基于不同管理哲学发展而来的管理模式及其管理工具,不能互为解决方案;而要在理解共创共享管理哲学的基础上去发展、完善新的管理手段。并从实践的角度提出了构建共创共享管理模式的普适性的实施策略。本研究试图将企业内部组织与个人如何实现共创共享的路径和机制,从管理模型、组织结构设计、自组织特点、动力机制、演化过程等多方面进行了深入探讨。论文在分析构建共创共享管理模式时,不仅关注其管理机制和组织结构的研究与设计,更重视其背后的哲学基础和管理理念的分析;通过盛隆案例,深入分析了企业管理的“中国经验”与“中国哲学”的结合关系,建立共创共享管理的理论框架,更有利于中国企业在转型升级的实践中加以借鉴。本研究的研究贡献包括如下方面:1、构建以“人才培养”为核心的共创共享管理理论框架,为动态变化环境下的企业管理模式研究开启了一个新的理论视角。该理论模式的典型意义在于:不同于现代主流管理学研究“以企业为中心”的基本假设和根本依托点,共创共享管理模式下组织核心不再是实现企业目标,而是个人的成长、成功、成才;人不再作为企业发展的战略资源来看待,而企业则成为培养人的个性健康发展的资源和平台。2、本研究以系统整体为出发点,遵循系统分析的思路,以确保对共创共享组织机理研究的系统完整性和结构严谨性,有利于弥补现有共创共享研究过于零散和碎片化的不足。3、以自组织理论体系为研究基石,系统性地研究共创共享运行机理。从而能为共创共享组织构建提供从前提条件、动力机制、到结构、耦合、演化等全面系统的理论和策略支持。同时可以更好地揭示自组织各理论研究侧重点之间的密切内在关联性,为自组织理论体系应用于管理研究提供了一个有意义的研究范例。4、在详细对比共创共享自组织管理模式与传统他组织管理模式在管理哲学、管理特点和管理优缺点差别的基础上,提出共创共享组织的问题解决原则:两类管理模式不能互为解决方案,而要在理解其管理哲学的基础上去发展、完善新的管理手段,并由此提出了新的管理实施策略以切实地指导实践。这对纠正共创共享管理实践中已经出现,以及潜在的观念误区,进而引导新生的管理模式持续地发展完善具有重要的管理启示。
文颖[8]（2019）在《基于患者价值需求的CQ口腔医院客户关系管理系统功能开发研究》文中研究指明随着国民整体消费能力的提升,近年来中国口腔医疗市场保持稳步快速增长,具备数十倍以上的发展潜力。面对激烈的市场竞争环境,现代企业管理者普遍将客户关系管理（CRM）放在极为重要的位置,将CRM系统运用于实际管理过程中。中国在医疗领域尤其是口腔医疗领域的CRM研究和应用起步较晚,针对口腔医疗机构的CRM研究和应用意义重大。客户价值是客户关系管理系统的核心内容。关于客户价值的核心理论和观点,从本质上都是通过降低客户成本和提高客户收益来提升客户总价值。CQ口腔医院作为H牙科集团投入运营的首批口腔专科医院,需要按照市场化竞争的民营口腔医疗机构模式,在医疗信息化和CRM等方面实现高水平管理。如何做到“以患者为中心”,有针对性地提出CQ口腔医院CRM策略以及CRM系统功能,指导后续软件开发以实现高效管理,增强CQ口腔医院核心竞争力,成为本研究的目的所在。本文运用文献资料分析法,通过总结国内外客户价值和客户关系管理理论,以及在医疗及口腔医疗行业的相关研究成果,为本次研究奠定基础。本研究经过对口腔医疗机构的现场访谈,以及对主要分布在四川省、重庆市的500名口腔患者进行问卷调查分析,获得不同类型口腔患者感知的客户价值差异,并基于综合得分对客户价值和客户成本涉及的8个维度29项就诊需求进行了排序。调查结果表明,患者在选择口腔医疗机构的时候最注重专家实力、品牌和性价比,患者始终把产品价值放在首位,货币成本、形象价值和人员价值也是重点关注的方面。对患者就诊需求特征及患者价值的分析,将作为CRM策略制定和CRM系统功能规划的主要依据。通过理论与实际相结合,定性与定量分析相结合的研究方法,本研究“以患者为中心”,对CQ口腔医院提出了包括确保医疗品质、增强服务体验和加强品牌建设在内的提升客户价值策略,包括拒绝过度医疗、缩短就诊时间和提升综合效率在内的降低客户成本策略。本文提出了CQ口腔医院综合管理系统的核心架构,将为CQ口腔医院开发一个涵盖精细化诊疗平台、可视化预约中心、CRM智能营销、互联网线上医疗、统一对账支付服务、精准绩效与成本管理、生态化供应链、管理者工作台的综合性管理云平台。基于29项患者就诊需求,有针对性地规划了CRM系统的基础功能和增值服务功能,对重点建设的患者数据库管理、销售管理、营销管理和服务管理模块进行了功能描述。并从客户关系管理的管理、组织、技术三个维度,提出了CQ口腔医院实施客户关系管理的战略保障、组织保障、技术保障和循环改进方案。本研究成果和后续开发的软件系统具有借鉴意义,既可以在H牙科集团的其他连锁口腔医疗机构推广使用,也可为国内外口腔医疗机构在研究和实施客户关系管理方面提供参考。
金俊[9]（2013）在《S&N国际酒店客户关系管理改进研究》文中研究指明S&N国际酒店自成立以来,经过若干年的发展,无论从规模、经营项目都有了很大的发展和变化,在经营管理方面也经历了从不完善到基本成型的不断发展过程,酒店的高层管理人员开始认识到客户资源的重要性。总的来说,S&N国际酒店的客户关系管理还停留在IT技术支持基础上的顾客档案管理阶段,并没有建立系统化的客户关系管理方案,也没有成形的客户关系管理理念。为此,本研究在简要阐述客户关系管理、酒店客户关系管理等相关理论基础上,概述了 S&N国际酒店发展现状、客户细分、客户服务流程,进而分析S&N国际酒店客户关系管理存在的主要问题,并通过客户关系管理需求分析确定了 S&N国际酒店客户关系管理系统的整体结构,然后对各功能模块进行设计。具体来说,建立了 S&N国际酒店的客户价值评价体系,通过分别对客户历史价值、当前价值和增量价值的研究,综合评定酒店客户价值,并根据客户价值进行分类;分析酒店的目标市场,并结合客户评价体系对客户进行分类管理;建立适合S&N国际酒店的客户满意度评价指标体系,并进行满意度的计算和分析,为客户关系管理系统的改进提供数据支持。在此基础上,从客户获取、组织机构调整和业务流程优化三方面为出发点,为S&N国际酒店改进后的客户关系管理方案的实施提供支持。最后从酒店改进后的客户关系管理方案的规划、构建和部署三方面就方案的实施提供参考。此外,本研究还从S&N国际酒店以客户为中心的酒店文化、会议柔性组织、客户投诉体系以及酒店员工培训等方面提出了改进方案的实施对策。
吴志强[10]（2012）在《XY公司客户关系管理体系构建研究》文中进行了进一步梳理我国的工程造价咨询行业是随着市场经济体制的建设,从20世纪90年代开始逐渐形成并发展起来的,但长期的计划经济,使我国工程造价咨询行业一直没有真正进入市场化运作阶段,到2001年脱钩改制后才开始实行市场化运作。加入WTO后,我国工程造价咨询企业面临内忧外患,如何在市场竞争剧烈化的环境中,识别、吸引、开发和保留客户,获得竞争优势,是必须面对、并亟待解决的重要问题。西方发达国家在很多领域内推行CRM,在应对市场竞争问题方面取得了显着成效。国内一批大中型企业如石化行业、电信行业、各大航空公司、银行业、金融业、汽车业等行业,借鉴他们的研究成果也取得了巨大的成功。随后国内兴起了一股引进CRM的热潮,并渗透到越来越多的行业,但是工程造价咨询行业在我国做为一个新兴的分散型行业,却尚未有研究CRM推行的先例。XY公司作为我国工程造价咨询行业的一员,为了在激烈的竞争中赢得市场主动权,正在开展各种尝试,本文认为XY公司应探索适合本企业发展CRM之路。在这样的背景下,分析了工程造价咨询行业推行CRM的背景、研究意义,并结合XY公司的现状与发展趋势,阐述了在XY公司推行CRM的必要性和可行性。在阅读前人研究文献的基础上,论文运用理论研究与实证分析相结合的研究方法,提出XY公司推行CRM的体系内容与建设方法,创造性地提出了以平衡计分卡作为保障和衡量CRM推行效果的工具,从学习与成长、内部运营流程管理、客户管理和财务目标等四个层面构建推行CRM的战略地图即建立完善的信息资本、组织资本、人力资本等,并通过公司业务流程再造、以客户价值、客户需求进行客户分类,在企业内部合理配置资源,以提供满足客户需求的产品与服务,为客户创造价值,最终实现企业利润最大化的目标。期望这些方法在XY公司的CRM实践中,对客户吸引、开发和保留等方面能够发挥重要作用,为正在竞争激烈的市场中拼搏的工程造价咨询企业及企业家们提供一些的参考和借鉴。
二、论知识管理与客户让渡价值（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、论知识管理与客户让渡价值（论文提纲范文）
（1）M家具五金公司客户让渡价值提升研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 客户让渡价值国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 研究现状评述 |
| 1.3 研究问题与研究内容 |
| 1.3.1 研究问题 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.4 研究方法与创新点 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 创新点 |
| 第2章 M公司营销现状与问题 |
| 2.1 M家具五金公司基本情况 |
| 2.1.1 M家具五金公司概况 |
| 2.1.2 行业环境分析 |
| 2.1.3 竞争对手分析 |
| 2.2 营销现状存在的问题 |
| 2.2.1 利润率逐年走低 |
| 2.2.2 客户流失率高 |
| 2.2.3 自有品牌销售拓展不利 |
| 2.2.4 服务能力不匹配客户期望 |
| 2.3 M公司客户满意度 |
| 2.3.1 调查的背景和方法 |
| 2.3.2 问卷设计 |
| 2.3.3 数据分析 |
| 2.3.4 结果讨论 |
| 第3章 M公司客户让渡价值现状及分析 |
| 3.1 客户让渡价值理论简介 |
| 3.1.1 客户让渡价值的内涵 |
| 3.1.2 客户让渡价值理论的作用 |
| 3.1.3 客户总价值的构成 |
| 3.1.4 客户总成本的构成 |
| 3.2 M公司客户让渡价值的问卷调研 |
| 3.2.1 调查的背景和方法 |
| 3.2.2 问卷设计 |
| 3.2.3 数据分析 |
| 3.3 当前客户让渡价值现状及分析 |
| 3.3.1 产品介绍欠佳减低服务价值 |
| 3.3.2 创新缺乏包装方式少降低产品价值 |
| 3.3.3 宣传推广欠缺形象价值提升缓慢 |
| 3.3.4 专业能力欠佳拉低人员价值 |
| 3.3.5 付款条件严苛提高货币成本 |
| 3.3.6 国外经销商网络少增加时间成本 |
| 3.3.7 下单便利度低增加精力成本 |
| 3.3.8 产品推广便利度低增加体力成本 |
| 第4章 M公司客户让渡价值提升策略 |
| 4.1 提升服务价值 |
| 4.1.1 建立以国家为分类的适销产品体系 |
| 4.1.2 设立产品经理 |
| 4.1.3 改进业务询价流程 |
| 4.2 提升产品价值 |
| 4.2.1 通过创新提高产品内在价值 |
| 4.2.2 通过包装提高产品外在价值 |
| 4.3 提升形象价值 |
| 4.3.1 品牌推广 |
| 4.3.2 企业宣传 |
| 4.4 提升人员价值 |
| 4.4.1 提高人员专业素质 |
| 4.4.2 提高人员综合素质 |
| 4.4.3 形成价值让渡系统 |
| 4.5 减少货币成本 |
| 4.5.1 信用保险 |
| 4.5.2 银行锁定汇率 |
| 4.6 减少时间成本 |
| 4.6.1 优化订单生产周期 |
| 4.6.2 增加国外网点广泛度 |
| 4.7 减少精力成本 |
| 4.7.1 数据库关联产品、供应商、客户数据 |
| 4.7.2 数字化管理升级 |
| 4.8 减少体力成本 |
| 4.8.1 代客制作市场推广文件 |
| 4.8.2 代客规划展厅展会布局 |
| 4.8.3 代客培训销售人员 |
| 第5章 M公司客户让渡价值提升策略实施保障 |
| 5.1 实施步骤 |
| 5.2 实施保障 |
| 5.2.1 人力资源保障 |
| 5.2.2 制度保障 |
| 5.2.3 信息技术保障 |
| 第6章 结论和展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 研究的不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 M公司客户满意度问卷 |
| 附录2 M公司客户让渡价值问卷 |
| 图表列表 |
（2）中信银行郑州分行客户关系管理对策研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 选题背景与意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 选题意义 |
| 1.2 国内外文献综述 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究内容和目的 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究目的 |
| 1.4 研究思路和方法 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 2 理论基础 |
| 2.1 商业银行客户关系管理 |
| 2.1.1 商业银行 |
| 2.1.2 客户关系 |
| 2.1.3 客户关系管理 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 |
| 2.2.1 关系营销理论 |
| 2.2.2 客户生命周期价值理论 |
| 2.2.3 客户满意相关理论 |
| 2.2.4 客户价值理论 |
| 2.2.5 客户忠诚培育理论 |
| 3 中信银行郑州分行客户关系管理现状及相关问题 |
| 3.1 中信银行郑州分行介绍 |
| 3.1.1 银行产品介绍 |
| 3.1.2 银行发展状况 |
| 3.1.3 银行组织架构 |
| 3.2 客户关系管理目标 |
| 3.3 客户关系管理现状调查 |
| 3.3.1 调查问卷设计 |
| 3.3.2 调查问卷结果分析 |
| 3.4 中信银行郑州分行客户关系管理存在问题 |
| 3.4.1 缺少对客户的关注 |
| 3.4.2 缺少对客户信息的系统化管理 |
| 3.4.3 服务途径单一 |
| 3.4.4 客户拓展能力有待提升 |
| 3.5 问题成因分析 |
| 3.5.1 缺少以客户为中心的理念 |
| 3.5.2 管理体系未健全 |
| 3.5.3 业务流程设计不科学 |
| 3.5.4 客户信息发掘不充分 |
| 4 国内外银行客户关系管理经验借鉴 |
| 4.1 境外商业银行客户关系管理经验 |
| 4.1.1 花旗银行客户关系管理 |
| 4.1.2 德累斯顿银行客户关系管理 |
| 4.2 国内商业银行客户关系管理经验 |
| 4.2.1 民生银行客户关系管理 |
| 4.2.2 汇丰银行客户关系管理 |
| 4.3 国内外商业银行客户关系管理的差别 |
| 4.3.1 实践资源使用倾向差别 |
| 4.3.2 实践需求客户需求差别 |
| 4.4 国内外商业银行客户关系管理启示 |
| 4.4.1 改善客户关系管理观念 |
| 4.4.2 提供差异化服务 |
| 4.4.3 加快业务创新 |
| 5 中信银行郑州分行客户关系管理改进方案 |
| 5.1 改进方案设计目标 |
| 5.2 改进方案设计原则 |
| 5.3 改进方案主要内容 |
| 5.3.1 明确目标客户定位 |
| 5.3.2 加强与客户的沟通 |
| 5.3.3 多方面分析客户 |
| 5.3.4 改进业务流程 |
| 5.3.5 提供多种营销途径 |
| 5.4 改进方案在业务经营中的应用 |
| 5.4.1 在零售信贷客户业务中的应用 |
| 5.4.2 在中间业务中的应用 |
| 5.4.3 在发展网络型公司中的应用 |
| 6 中信银行郑州分行客户关系管理方案实施保障 |
| 6.1 公司文化保障 |
| 6.2 组织保障 |
| 6.3 人力资源保障 |
| 6.4 制度保障 |
| 6.5 思想保障 |
| 6.6 技术保障 |
| 7 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（3）全过程工程咨询服务交易特征、组织间控制与知识共享的关系研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 建设项目管理模式的集成化推动全过程工程咨询发展 |
| 1.1.2 组织间知识合作对实现工程咨询项目的成功至关重要 |
| 1.1.3 组织间知识合作水平的提高需要行之有效的控制策略 |
| 1.2 问题提出 |
| 1.2.1 研究对象界定 |
| 1.2.2 研究问题的提出 |
| 1.3 研究目的及意义 |
| 1.3.1 研究目的 |
| 1.3.2 研究意义 |
| 1.4 技术路线与研究内容 |
| 1.4.1 技术路线 |
| 1.4.2 研究内容 |
| 第二章 理论基础与文献综述 |
| 2.1 交易成本理论相关研究 |
| 2.1.1 交易成本理论概述 |
| 2.1.2 交易成本理论的研究框架 |
| 2.1.3 交易成本理论视角下的组织间控制与知识合作 |
| 2.2 组织间知识共享的相关研究 |
| 2.2.1 组织间知识共享的内涵 |
| 2.2.2 组织间知识共享的维度划分 |
| 2.2.3 组织间知识共享的影响因素 |
| 2.2.4 组织间知识共享与合作绩效的关系 |
| 2.3 全过程工程咨询服务的交易特征 |
| 2.3.1 全过程工程咨询服务的任务特征 |
| 2.3.2 全过程工程咨询服务的任务相互依赖 |
| 2.3.3 全过程工程咨询服务的质量绩效模糊 |
| 2.4 组织间控制的相关研究 |
| 2.4.1 控制的概念及分类 |
| 2.4.2 组织间控制的概念及分类 |
| 2.4.3 组织间控制策略选择的影响因素 |
| 2.4.4 组织间控制的作用效果 |
| 第三章 假设提出与模型构建 |
| 3.1 全过程工程咨询服务交易特征与知识共享的关系假设 |
| 3.1.1 任务相互依赖与知识共享 |
| 3.1.2 质量绩效模糊与知识共享 |
| 3.2 全过程工程咨询服务交易特征与组织间控制机制的关系假设 |
| 3.2.1 任务相互依赖与组织间控制 |
| 3.2.2 质量绩效模糊与组织间控制 |
| 3.3 信任控制及合同控制与知识共享的关系假设 |
| 3.3.1 合同控制与知识共享 |
| 3.3.2 信任控制与知识共享 |
| 3.3.3 信任控制对合同控制与知识共享关系的调节 |
| 3.4 假设与模型 |
| 3.4.1 基本假设 |
| 3.4.2 模型构建 |
| 第四章 研究设计 |
| 4.1 变量测量 |
| 4.1.1 任务相互依赖的测量 |
| 4.1.2 质量绩效模糊的测量 |
| 4.1.3 合同控制的测量 |
| 4.1.4 信任控制的测量 |
| 4.1.5 知识共享的测量 |
| 4.2 研究方法 |
| 4.2.1 问卷设计及数据收集 |
| 4.2.2 结构方程模型的介绍 |
| 4.3 小样本预检验与量表修正 |
| 4.3.1 小样本检验方法与标准 |
| 4.3.2 小样本分析结果与量表修正 |
| 第五章 实证分析 |
| 5.1 大样本数据收集与检验 |
| 5.1.1 数据来源 |
| 5.1.2 数据分析方法的选择 |
| 5.1.3 样本描述 |
| 5.1.4 数据描述 |
| 5.2 量表的信度和效度检验 |
| 5.2.1 探索性因子分析 |
| 5.2.2 验证性因子分析 |
| 5.3 假设检验与路径分析 |
| 5.3.1 模型拟合优度分析 |
| 5.3.2 交易特征-合同控制/信任控制-知识共享主效应模型检验 |
| 5.3.3 信任控制对合同控制与知识共享关系的调节效应检验 |
| 5.4 结果与讨论 |
| 5.4.1 研究结果 |
| 5.4.2 结果讨论 |
| 第六章 结论与启示 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究贡献 |
| 6.3 管理启示 |
| 6.4 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 全过程工程咨询服务交易特征、组织间控制与知识共享的关系研究调查问卷 |
| 在学期间取得的科研成果和参加科研情况说明 |
| 致谢 |
（4）基于交互创新的高校知识服务模式及其外部资源研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究问题的提出 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 国内外相关研究进展 |
| 1.2.1 知识服务的相关研究 |
| 1.2.2 高校知识服务的相关研究 |
| 1.2.3 交互创新的相关研究 |
| 1.2.4 外部资源的相关研究 |
| 1.2.5 现有研究文献述评 |
| 1.3 研究设计 |
| 1.3.1 研究内容与论文框架 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 技术路线 |
| 2 核心概念与理论基础 |
| 2.1 核心概念 |
| 2.1.1 知识服务 |
| 2.1.2 高校社会服务职能 |
| 2.1.3 高校知识服务 |
| 2.1.4 交互创新 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 开放式创新理论 |
| 2.2.2 责任式创新理论 |
| 2.2.3 资源依赖理论 |
| 2.2.4 理论选择的适切性分析 |
| 2.3 本章小结 |
| 3 基于交互创新的高校知识服务内涵与历史溯源 |
| 3.1 我国高校知识服务的发展历程 |
| 3.1.1 我国高校知识服务的被动接受阶段 |
| 3.1.2 我国高校知识服务的主动迎合阶段 |
| 3.1.3 我国高校知识服务的互动共创趋势 |
| 3.2 基于交互创新的高校知识服务的逻辑起点 |
| 3.2.1 高校知识服务的需求形式 |
| 3.2.2 高校知识服务的供需关系 |
| 3.2.3 逻辑起点 |
| 3.3 基于交互创新的高校知识服务内涵 |
| 3.3.1 内涵 |
| 3.3.2 特征 |
| 3.3.3 维度 |
| 3.4 本章小结 |
| 4 基于交互创新的高校知识服务模式构建 |
| 4.1 基于交互创新的高校知识服务的模式构成 |
| 4.1.1 高校知识服务的模式类型与适用性分析 |
| 4.1.2 基于交互创新的高校知识服务模式要素分析 |
| 4.2 战略引领层 |
| 4.2.1 战略引领层的战略内容 |
| 4.2.2 战略引领层的功能实现 |
| 4.3 流程操作层 |
| 4.3.1 流程操作层的设计 |
| 4.3.2 流程操作层的内容 |
| 4.3.3 流程操作层的功能实现 |
| 4.4 能力支撑层 |
| 4.4.1 能力支撑层的内涵 |
| 4.4.2 能力支撑层的构成 |
| 4.4.3 能力支撑层的功能实现 |
| 4.5 本章小结 |
| 5 促进基于交互创新高校知识服务模式实现的外部资源 |
| 5.1 外部资源的内涵、特征与类型 |
| 5.1.1 外部资源的重要性 |
| 5.1.2 外部资源的内涵与特征 |
| 5.1.3 外部资源的类型 |
| 5.2 外部资源供给的主体与方式 |
| 5.2.1 外部资源的供给主体 |
| 5.2.2 各级政府的外部资源供给 |
| 5.2.3 知识服务中介机构的外部资源供给 |
| 5.2.4 竞争对手的外部资源供给 |
| 5.3 外部资源的的内化机制 |
| 5.3.1 外部资源的内化位置 |
| 5.3.2 外部资源的内化过程 |
| 5.4 本章小结 |
| 6 高校知识服务案例分析 |
| 6.1 案例选取与概述 |
| 6.1.1 约翰霍普金斯大学概述 |
| 6.1.2 香港科技大学概述 |
| 6.1.3 大连理工大学概述 |
| 6.2 逐一案例描述 |
| 6.2.1 约翰霍普金斯大学的知识服务 |
| 6.2.2 香港科技大学的知识服务 |
| 6.2.3 大连理工大学的知识服务 |
| 6.3 跨案例聚类分析 |
| 6.3.1 三所高校知识服务的内容与特征 |
| 6.3.2 三所高校知识服务的战略引领 |
| 6.3.3 三所高校知识服务的流程操作 |
| 6.3.4 三所高校知识服务的能力支撑 |
| 6.3.5 三所高校知识服务的外部资源供给 |
| 6.4 案例研究结论 |
| 6.5 本章小结 |
| 7 结论与展望 |
| 7.1 主要结论 |
| 7.2 创新点 |
| 7.3 研究局限和展望 |
| 参考文献 |
| 攻读博士学位期间参加科研项目及成果 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
（5）B公司客户关系管理系统的应用研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1.研究背景 |
| 1.2.问题提出 |
| 1.3.研究意义 |
| 1.4.国内外研究综述 |
| 1.5.本文结构框架及主要内容 |
| 第2章 相关概念及理论基础 |
| 2.1.客户关系管理内涵与目标 |
| 2.2.客户关系管理支撑理论 |
| 2.2.1.客户价值 |
| 2.2.2.客户细分 |
| 2.2.3.数据挖掘 |
| 2.3.CRM战略管理理论 |
| 2.3.1.客户关系管理战略内容 |
| 2.3.2.客户关系管理战略目标制定 |
| 2.4.CRM实施过程理论 |
| 2.4.1.CRM实施方法论 |
| 2.4.2.CRM实施效果评价指标体系 |
| 第3章 B公司客户关系管理的分析 |
| 3.1.B公司概况 |
| 3.1.1.B公司的简介 |
| 3.1.2.B公司竞争力分析 |
| 3.2.B公司客户分析 |
| 3.2.1.B公司渠道客户 |
| 3.2.2.B公司个人客户 |
| 3.2.3.B公司客户的业务售后流程 |
| 3.3.B公司客户关系管理现状 |
| 3.3.1.B公司客户关系管理存在的问题 |
| 3.3.2.B公司客户关系管理系统面临的挑战 |
| 第4章 B公司客户关系管理的战略分析 |
| 4.1.B公司客户关系管理战略的环境与目标 |
| 4.1.1.B公司客户关系管理战略前提 |
| 4.1.2.B公司客户关系管理发展环境 |
| 4.1.3.B公司客户关系管理战略目标 |
| 4.2.B公司客户关系管理系统的战略规划 |
| 4.2.1.B公司CRM战略模型 |
| 4.2.2.B公司CRM的阶段性与实施路径 |
| 4.2.3.B公司CRM系统建设规划 |
| 第5章 B公司客户关系管理系统的需求分析和管理 |
| 5.1.B公司客户关系管理系统的需求分析与功能 |
| 5.1.1.B公司客户关系管理系统的需求分析 |
| 5.1.2.B公司客户关系管理系统的功能设计 |
| 5.2.B公司CRM实施业务管理 |
| 5.2.1.B公司CRM系统选型 |
| 5.2.2.B公司CRM系统建设方式 |
| 5.2.3.B公司CRM项目团队管理 |
| 5.3.B公司CRM系统实施的质量管理 |
| 5.3.1.B公司CRM系统质量管理阶段性 |
| 5.3.2.B公司CRM系统质量评估指标 |
| 5.3.3.B公司CRM系统质量保证策略 |
| 第6章 B公司客户关系管理系统的实施与评估 |
| 6.1.B公司CRM系统的评估分析 |
| 6.1.1.B公司CRM系统评价指标选取 |
| 6.1.2.B公司CRM系统的评价方法 |
| 6.2.B公司CRM系统的实施 |
| 6.2.1.B公司CRM系统实施的阶段性 |
| 6.2.2.B公司成功实施CRM的措施 |
| 第7章 结论 |
| 7.1.总结 |
| 7.2.展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（6）贝瑞基因客户关系管理体系优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究的目的和意义 |
| 1.2.1 研究的目的 |
| 1.2.2 研究的意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国内研究现状 |
| 1.3.2 国外研究现状 |
| 1.4 研究内容、研究方法和研究框架 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.4.3 研究框架 |
| 第二章 客户关系管理理论综述 |
| 2.1 关系营销理论 |
| 2.2 客户价值理论 |
| 2.3 客户满意度和客户忠诚度理论 |
| 2.3.1 客户满意度理论 |
| 2.3.2 客户忠诚度理论 |
| 2.3.3 客户满意度和客户忠诚度的关系 |
| 第三章 贝瑞基因客户关系管理体系概况 |
| 3.1 贝瑞基因介绍 |
| 3.2 贝瑞基因组织架构 |
| 3.3 贝瑞基因客户关系管理体系现状 |
| 3.3.1 以“产品为中心”的经营理念 |
| 3.3.2 客户关系管理制度 |
| 3.3.3 客户信息管理系统 |
| 3.3.4 企业对客户价值的评估及客户分级管理 |
| 3.3.5 贝瑞基因的产品线及运营服务流程 |
| 3.3.6 客户抱怨和投诉 |
| 第四章 贝瑞基因客户关系管理问题及原因分析 |
| 4.1 贝瑞基因客户关系管理问卷调查 |
| 4.1.1 调查问卷设计 |
| 4.1.2 调查问卷发放与回收 |
| 4.1.3 调查结果统计 |
| 4.2 贝瑞基因客户关系管理问题 |
| 4.2.1 客户关系管理体系不健全 |
| 4.2.2 核心客户流失事件频发 |
| 4.2.3 客户满意度有待进一步提高 |
| 4.3 贝瑞基因客户关系管理问题的原因分析 |
| 4.3.1 未树立以客户为中心的管理理念 |
| 4.3.2 客户关系管理制度不健全 |
| 4.3.3 客户信息管理系统不完善 |
| 4.3.4 客户价值分析评估与客户分级管理体系不健全 |
| 4.3.5 产品/服务未能真正达到客户预期 |
| 4.3.6 客户抱怨和投诉处理不够得当 |
| 第五章 贝瑞基因客户关系管理体系优化方案 |
| 5.1 树立以“客户为中心”的经营理念 |
| 5.2 制定客户关系管理制度 |
| 5.3 完善客户信息管理系统 |
| 5.3.1 客户关系管理信息化系统的完善 |
| 5.3.2 加强客户信息管理 |
| 5.3.3 大数据应用 |
| 5.4 客户价值分析评估及客户分级管理 |
| 5.4.1 客户价值分析评估 |
| 5.4.2 客户分级管理 |
| 5.4.3 加强核心客户的管理 |
| 5.5 产品/服务质量的全面提升 |
| 5.5.1 全生命周期的产品线布局 |
| 5.5.2 提供全方位的客户问题解决方案 |
| 5.5.3 提升贝瑞基因竞争优势 |
| 5.6 加强对客户流失与客户保持管理 |
| 5.6.1 客户流失防止策略 |
| 5.6.2 客户抱怨管理 |
| 5.6.3 客户保持管理 |
| 第六章 贝瑞基因客户关系管理体系优化方案实施的保障措施 |
| 6.1 制度保障 |
| 6.2 人才保障 |
| 6.3 组织保障 |
| 6.4 技术保障 |
| 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录1：客户关系管理调查问卷 |
| 附录2：客户满意度调查表 |
| 个人简历 |
（7）企业共创共享管理模式及其运行机理 ——盛隆“群体老板制”实证研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究背景、意义与目标 |
| 一、研究背景 |
| 二、研究意义 |
| 三、研究目标 |
| 第二节 研究案例和核心概念的界定 |
| 一、研究案例 |
| 二、企业共创共享的界定 |
| 第三节 研究内容及研究方法、技术路线 |
| 一、研究内容 |
| 二、研究方法 |
| 三、研究的技术路线 |
| 第四节 论文的创新点 |
| 第二章 理论基础与文献综述 |
| 第一节 理论基础 |
| 一、自组织理论 |
| 二、目标融合理论 |
| 三、竞合理论 |
| 四、心理所有权理论 |
| 第二节 文献综述 |
| 一、共创共享的研究类型综述 |
| 二、自组织理论视角的共创共享研究 |
| 三、共创共享激励机制研究 |
| 四、共创共享的管理哲学综述 |
| 本章小结 |
| 第三章 研究设计 |
| 第一节 研究设计思路 |
| 一、整体研究思路 |
| 二、分析框架 |
| 第二节 研究策略和研究方法应用 |
| 一、实用主义理论范式与混合型研究策略 |
| 二、采用案例研究方法的依据 |
| 第三节 研究过程 |
| 一、资料收集 |
| 二、资料分析过程 |
| 三、研究效度和信度保证 |
| 本章小结 |
| 第四章 基于扎根理论的企业共创共享管理模型构建 |
| 第一节 企业共创共享管理模型构建 |
| 一、开放式译码 |
| 二、主轴式译码 |
| 三、选择式译码 |
| 第二节 共创共享管理模型阐释 |
| 一、群体老板制的基础和灵魂 |
| 二、群体老板制的核心 |
| 三、群体老板制支柱之一 |
| 四、群体老板制支柱之二 |
| 五、群体老板制的目标 |
| 本章小结 |
| 第五章 盛隆共创共享的多维组织结构研究 |
| 第一节 盛隆的一维结构:自组织体 |
| 一、自组织体的理论来源 |
| 二、盛隆“群体老板”自组织体结构的设计特点 |
| 第二节 盛隆的二维结构:分形结构 |
| 一、分形结构理论来源 |
| 二、盛隆的组织分形结构 |
| 第三节 盛隆的三维结构:人才活水的超链接结构 |
| 一、超链接结构理论来源 |
| 二、盛隆的组织超链接结构 |
| 本章小结 |
| 第六章 企业共创共享的运行机理 |
| 第一节 共创共享体系的自组织特性 |
| 一、共创共享体系与自组织 |
| 二、盛隆“群体老板制”共创共享体系的自组织特征 |
| 第二节 共创共享自组织的条件控制 |
| 一、系统开放与熵流控制 |
| 二、远离平衡态与心理所有权 |
| 第三节 共创共享自组织的动力机制 |
| 一、序参量分析 |
| 二、制造涨落 |
| 第四节 共创共享自组织的超循环耦合机制 |
| 一、超循环理论 |
| 二、“群体老板制”的超循环耦合机制——帮扶传承 |
| 三、共创共享自组织超循环耦合的功能特点 |
| 四、个人与组织的超循环耦合模型 |
| 第五节 共创共享自组织的演化机理 |
| 一、混沌演化奇异吸引子 |
| 二、混沌演化初级有序 |
| 三、混沌态作用机理 |
| 四、混沌演化高级有序 |
| 本章小结 |
| 第七章 构建共创共享管理模式的实施策略 |
| 第一节 共创共享管理模式与传统管理模式的对比分析 |
| 一、管理特点对比分析 |
| 二、两种管理模式对环境的适应性分析 |
| 第二节 构建共创共享管理模式的问题分析及解决思路 |
| 一、构建共创共享管理模式的问题分析 |
| 二、问题解决思路分析 |
| 第三节 共创共享管理模式实施策略 |
| 一、建立对新管理范式的理解认知 |
| 二、明确管理角色和任务转变 |
| 三、横向信息交流渠道 |
| 四、共创共享管理品牌构建 |
| 本章小结 |
| 第八章 研究结论与展望 |
| 第一节 研究结论 |
| 第二节 理论贡献与管理启示 |
| 一、理论贡献 |
| 二、管理启示 |
| 第三节 研究的局限和展望 |
| 参考文献 |
| 攻博期间发表的与学位论文相关的科研成果目录 |
| 致谢 |
（8）基于患者价值需求的CQ口腔医院客户关系管理系统功能开发研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究目的和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 研究内容和方法 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 研究思路和框架 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究框架 |
| 2 相关理论和文献研究 |
| 2.1 客户价值相关理论 |
| 2.1.1 客户价值理论 |
| 2.1.2 国内客户价值研究应用概况 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 |
| 2.2.1 客户关系管理理论 |
| 2.2.2 客户关系管理在医疗领域的应用趋势 |
| 2.3 管理信息技术相关理论 |
| 2.3.1 管理信息技术相关理论 |
| 2.3.2 管理信息技术发展趋势 |
| 2.4 本章小结 |
| 3 口腔医疗机构和患者调研 |
| 3.1 口腔医疗机构和患者访谈 |
| 3.1.1 现场访谈实施 |
| 3.1.2 现场访谈结果与启示 |
| 3.2 患者就诊需求问卷调查实施 |
| 3.2.1 调查对象与目的 |
| 3.2.2 调查问卷设计 |
| 3.2.3 调查实施过程 |
| 3.3 问卷调查数据分析 |
| 3.3.1 描述性分析 |
| 3.3.2 信度分析 |
| 3.3.3 交叉(卡方)分析 |
| 3.3.4 相关性分析 |
| 3.4 问卷调查结果与启示 |
| 4 CQ口腔医院客户关系管理系统方案 |
| 4.1 医院综合管理系统架构 |
| 4.1.1 CQ口腔医院概况和管理需求 |
| 4.1.2 CQ口腔医院综合管理系统架构 |
| 4.2 基于患者价值的客户关系管理策略 |
| 4.2.1 提升患者总价值策略组合 |
| 4.2.2 降低患者总成本策略组合 |
| 4.3 客户关系管理系统功能规划 |
| 4.3.1 基于患者就诊需求的功能规划 |
| 4.3.2 客户关系管理系统重点模块功能 |
| 5 客户关系管理系统实施保障 |
| 5.1 战略保障 |
| 5.2 组织保障 |
| 5.3 技术保障 |
| 5.4 循环改进方案 |
| 6 研究结论 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 本研究的主要特色 |
| 6.3 本研究的局限与展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 顾客口腔就医需求调查问卷 |
| 致谢 |
（9）S&N国际酒店客户关系管理改进研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 国内外客户关系管理研究现状 |
| 1.2.1 国外客户关系管理研究现状 |
| 1.2.2 国内客户关系管理研究现状 |
| 1.3 研究的目的与意义 |
| 1.4 研究思路、内容与方法 |
| 1.4.1 研究思路与内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 第二章 相关理论综述 |
| 2.1 客户关系管理的基本理念 |
| 2.2 客户关系管理的内涵与要素 |
| 2.2.1 客户关系管理的内涵与特点 |
| 2.2.2 影响客户关系管理的关键要素 |
| 2.3 客户关系管理系统的分类和作用 |
| 2.3.1 客户关系管理系统的分类 |
| 2.3.2 客户关系管理系统的作用 |
| 2.4 酒店客户关系管理 |
| 2.4.1 酒店客户关系管理系统的构成 |
| 2.4.2 酒店客户关系管理应注意的问题 |
| 第三章 S&N国际酒店客户关系管理现状与问题分析 |
| 3.1 S&N国际酒店发展现状 |
| 3.2 S&N国际酒店客户关系管理现状 |
| 3.2.1 S&N国际酒店的主要客户群 |
| 3.2.2 S&N国际酒店客户服务流程 |
| 3.3 S&N国际酒店客户关系管理存在的主要问题 |
| 第四章 S&N国际酒店客户关系管理改进方案设计 |
| 4.1 S&N国际酒店客户管理改进原则、目标与思路 |
| 4.1.1 S&N国际酒店客户管理改进原则与目标 |
| 4.1.2 S&N国际酒店客户管理改进思路 |
| 4.2 S&N国际酒店客户关系管理改进方案总体架构 |
| 4.3 S&N国际酒店客户数据与价值分析 |
| 4.3.1 客户信息收集与管理 |
| 4.3.2 数据仓库管理 |
| 4.3.3 客户价值分析 |
| 4.4 基于数值分析的S&N国际酒店客户细分管理 |
| 4.4.1 S&N国际酒店目标市场细分 |
| 4.4.2 S&N国际酒店客户细分管理 |
| 4.4.3 S&N国际酒店客户满意度分析 |
| 4.4.4 S&N国际酒店业务流程优化 |
| 第五章 S&N国际酒店客户关系管理改进方案的实施 |
| 5.1 客户关系管理改进方案实施的准备 |
| 5.1.1 客户获取 |
| 5.1.2 组织机构调整 |
| 5.2 S&N国际酒店客户关系管理改进方案的实施过程 |
| 5.3 S&N国际酒店客户关系管理改进方案实施保障措施 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 方案有效性分析 |
| 6.3 研究展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录: S&N国际酒店客户关系管理调查问卷 |
（10）XY公司客户关系管理体系构建研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 目录 |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 应对国内外市场竞争压力的必然选择 |
| 1.1.2 适应我国工程造价咨询行业迅速发展的需要 |
| 1.1.3 信息技术的发展与应用是强大推动力 |
| 1.1.4 市场需求呼唤新的客户管理模式 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 实践意义 |
| 1.3 研究的方法与框架 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 本文框架 |
| 1.4 创新点 |
| 2 相关理论基础 |
| 2.1 客户关系管理的含义 |
| 2.1.1 从管理角度定义客户关系管理 |
| 2.1.2 从营销角度定义客户关系管理 |
| 2.1.3 从管理软件开发角度定义客户关系管理 |
| 2.2 国内外研究现状综述 |
| 2.2.1 企业与客户关系 |
| 2.2.2 客户关系管理与信息技术 |
| 2.2.3 客户关系管理与客户满意度 |
| 2.2.4 客户关系管理与客户分类 |
| 2.3 客户关系管理理论研究评述 |
| 3 XY公司实施客户关系管理的现状及环境分析 |
| 3.1 XY公司概况 |
| 3.1.1 XY公司的现状与发展趋势 |
| 3.1.2 客户关系管理现状分析 |
| 3.2 市场环境分析 |
| 3.2.1 青岛市行业现状分析 |
| 3.2.2 市场前景与行业发展趋势 |
| 3.3 XY公司推行客户关系管理的优势分析 |
| 3.3.1 人力资源优势 |
| 3.3.2 产品优势 |
| 3.3.3 组织结构与管理能力优势 |
| 3.3.4 信息技术优势 |
| 3.4 XY公司实施客户关系管理存在的问题 |
| 3.4.1 缺乏专门的客户关系管理部门 |
| 3.4.2 客户关系管理职能不健全 |
| 3.4.3 公司客户关系管理观念薄弱 |
| 3.4.4 缺乏专业化的客户关系管理软件 |
| 4 XY公司客户关系管理的体系内容 |
| 4.1 XY公司推行客户关系管理的目标 |
| 4.1.1 完善XY公司的客户关系管理职能 |
| 4.1.2 建立基于知识管理平台的客户关系管理系统 |
| 4.1.3 提高客户满意度 |
| 4.2 XY公司以客户价值为基础的客户关系管理 |
| 4.2.1 XY公司客户价值的内容 |
| 4.2.2 XY公司的客户价值在客户关系管理的作用 |
| 4.3 保障体系建设 |
| 4.3.1 思想保障 |
| 4.3.2 组织保障 |
| 4.3.3 人力资源保障 |
| 4.4 推行CRM成效的衡量机制建设 |
| 5 XY公司推行客户关系管理体系的构建 |
| 5.1 构建“客户中心组织” |
| 5.1.1 推行全员化客户管理 |
| 5.1.2 完善推行客户关系管理的人才结构 |
| 5.1.3 建立适合推行“客户中心组织”的组织结构 |
| 5.1.4 开展业务流程再造保障“客户中心组织”运行 |
| 5.2 保障客户关系管理的信息技术建设 |
| 5.2.1 加强信息技术的基础设施建设 |
| 5.2.2 加强数据仓库建设 |
| 5.2.3 数据挖掘 |
| 5.2.4 完善知识管理平台促进客户关系管理的实施 |
| 5.3 实施客户分类管理 |
| 5.3.1 XY公司客户分类概述 |
| 5.3.2 XY公司客户价值分类法 |
| 5.3.3 XY公司客户需求分类法 |
| 5.4 以平衡计分卡作为保障和衡量推行客户关系管理效果的工具 |
| 5.4.1 XY公司平衡计分卡的内容 |
| 5.4.2 作为推行客户关系管理保障机制平衡计分卡 |
| 5.4.3 作为衡量客户关系管理推行成效的平衡计分卡 |
| 6 总结与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 个人简历 |
| 发表的学术论文 |
四、论知识管理与客户让渡价值（论文参考文献）
- [1]M家具五金公司客户让渡价值提升研究[D]. 徐荣华. 上海外国语大学, 2021(04)
- [2]中信银行郑州分行客户关系管理对策研究[D]. 张思雨. 西安理工大学, 2020(01)
- [3]全过程工程咨询服务交易特征、组织间控制与知识共享的关系研究[D]. 李卓阳. 天津理工大学, 2020(05)
- [4]基于交互创新的高校知识服务模式及其外部资源研究[D]. 张聪. 大连理工大学, 2019(06)
- [5]B公司客户关系管理系统的应用研究[D]. 蒋越. 东南大学, 2019(06)
- [6]贝瑞基因客户关系管理体系优化研究[D]. 张登攀. 内蒙古工业大学, 2019(01)
- [7]企业共创共享管理模式及其运行机理 ——盛隆“群体老板制”实证研究[D]. 谢清伦. 武汉大学, 2019(03)
- [8]基于患者价值需求的CQ口腔医院客户关系管理系统功能开发研究[D]. 文颖. 西南财经大学, 2019(07)
- [9]S&N国际酒店客户关系管理改进研究[D]. 金俊. 西安电子科技大学, 2013(05)
- [10]XY公司客户关系管理体系构建研究[D]. 吴志强. 中国海洋大学, 2012(08)